Scandale : de faux malades infiltrés à l’Hôpital pour tester le personnel

lundi 13 décembre 2021.
 

En pleine crise sanitaire et de destruction de l’Hôpital public, des acteurs envoyés par la direction pour jouer de faux malades et ainsi « noter » les service et les soins rendus. Un scandale absolu. Notre article.

Novembre dernier. L’hôpital de Brive-la-Gaillarde en Corrèze emploie une pratique managériale pour le moins particulière. La direction de l’Hôpital a recours au « masked audit » de ses salariés. Une technique de contrôle de la qualité en entreprise utilisée majoritairement par les franchiseurs pour tester les franchisés. Une technique de management plébiscité par McDonald’s avec plus de 28 000 visites mystères dans ses succursales pour la seule année 2009.

Deux comédiens engagés par la direction de l’Hôpital

Le niveau 2 du plan blanc a dû être activé depuis quelques jours dans l’hôpital de Brive. Le quotidien régional La Montagne révèle que durant cette même période, la direction a engagé deux comédiens pour tester l’accueil des visiteurs dans six services différents. Un des agents ayant été testé dénonce « le pro­cédé agres­sif ». Elle ajoute « en at­ten­dant, de vrais pa­tients ont ap­pelé, je leur ai de­mandé de rap­pe­ler plus tard. Et je sais que nous sommes dif­fi­ciles à joindre ». Car c’est bien là le problème, ces « patients mystères » n’ont pas amusé le personnel.

Les visites auraient pu passer totalement inaperçues si un des acteurs n’avait pas pris son rôle à cœur. En visite mystère dans le service psychiatrique, il a été admis comme étant sévèrement agité et désorienté. « Le patient ne jouait pas une personne égarée mais manifestait des troubles psychologiques sérieux pour ne pas dire sévères. Un infirmier a dû venir au secours de la secrétaire. Puis un médecin a dû abréger sa consultation pour venir en aide à l’infirmier. C’est une perte de temps. C’est regrettable, lamentable, minable d’agir ainsi » détone à France Bleu, Jean-Pierre Salès, secrétaire de la section hôpital de Brive à la CFDT.

« Un médecin a dû abréger sa consultation pour venir en aide à l’infirmier. C’est une perte de temps. C’est regrettable, lamentable, minable d’agir ainsi »

Les syndicats de soignants se sont saisie de l’affaire. Soucieux de la qualité de la prise en charge de leurs patients, les syndicats et les salariés ont dénoncé les risques de la pression managériale et ses conséquences, en pleine crise sanitaire. « Faire ce genre d’enquête, caché, avec des comédiens, c’est très mal venue. C’est écœurant comme pratique. Que l’on fasse des enquêtes utiles à tous, pourquoi pas ! Mais d’une manière ouverte et officielle. On prévient ».

Contactée par France Bleu, la direction assume ce procédé. C’était, selon elle, « une manière moins technocratique de se préparer pour tenter d’obtenir la certification « Experts visiteurs » en juin prochain ». (…) « Ce pro­gramme a été mis en place pour autoévaluer la prise en charge du pa­tient avant la venue d’ex­perts vi­si­teurs en juin 2022 qui per­met­tront au centre hos­pi­ta­lier d’ob­te­nir la Cer­ti­fi­ca­tion 2020 (…) Le but n’était pas de mettre en difficulté les agents », termine-t-elle.

Et « en même temps », 80 000 lits d’hôpitaux supprimés

Une obli­ga­tion ad­mi­nis­tra­tive depuis 20 ans, la certification est une procédure indépendante d’évaluation obligatoire du niveau de qualité et de sécurité des soins dans les établissements de santé, publics et privés. Une hérésie dans le service public qui provoque l’ire des syndicats.

En octobre dernier, le président du Conseil Scientifique Jean-François Delfraissy a annoncé que sur la même période, la France a perdu 20% de sa capacité d’accueil hospitalière.

Sur la même période, 80 000 lits d’hôpitaux ont disparu en France tandis que la population en France métropolitaine a augmenté de plus de 10% sur la même période.

L’activité humaine ne doit plus être réduite aux seuls chiffres de la croissance, des cours de la bourse ou des chiffres du déficit public. L’action de l’État et les politiques menées doivent viser d’autres objectifs et être évaluées au regard d’autres critères que ceux actuellement à l’œuvre : des objectifs et des critères de bien-vivre et de progrès humain (santé, éducation, etc.). Le droit au bonheur est un socle majeur du programme de l’Union Populaire. La santé publique doit redevenir une exigence de premier ordre.

Par Sonia Naffati.


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